Overzicht van het aanbod van diensten

ITSM Service desk

Omschrijving van de G-Clouddienst

Met ITSM (voluit IT Service Management) biedt G-Cloud een geïntegreerde oplossing aan ter ondersteuning van de dagelijkse werking van IT Service Management. De oplossing is gebaseerd op de technologie van ServiceNow en ondersteunt volledig de processen zoals omschreven in de ITIL V3 standaard, namelijk:

  • Configuration Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Release Management
  • Enz.

De oplossing wordt volledig gehost in de publieke Cloud (private instantie van de oplossing), er is dus geen bijkomende investering nodig in infrastructuur.

Je kan binnen je organisatie verschillende rollen en profielen definiëren in functie van de verschillende activiteiten:

  • Aanvrager
  • Ticket Fulfiller
  • Administrator
  • incident manager
  • Change manager
  • Configuration manager
  • Enz.

Er zijn voorzieningen getroffen om gevoelige gegevens te kunnen gebruiken in het systeem zonder deze te moeten transfereren naar de cloud-instantie. De setup van het systeem kan op twee manieren gebeuren:

  • Volledig aparte instantie
  • Gedeelde instantie met andere instellingen met schaalvoordeel en mogelijkheid om onderling tickets uit te wisselen

Service level agreements

  • Beschikbaarheid: 99.8%
  • Servicevenster: 24/7
  • Ondersteuningsvenster:
    • Werkdagen: van 8:00 tot 17:30
    • High priorities: 24/7

Kosten

Het factureringsmodel is afhankelijk van de gekozen implementatiemethode.
Voor een instantie die volledig eigendom is van de instelling, omvat de facturering kosten per Fulfiller per maand, jaarlijkse kosten voor release-ondersteuning en service delivery management, evenals eenmalige kosten voor de implementatie.
Voor een instantie die met andere instellingen wordt gedeeld, is de facturering gebaseerd op een bedrag per gebruiker per maand, met een eenmalige implementatiekost.

Wat is de voorziene verdere evolutie van de dienst ?

Extra functionaliteiten die beschikbaar zijn in het ServiceNow-platform zullen geleidelijk worden geëvalueerd en geïmplementeerd indien dit zinvol blijkt.